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„Was fällt Ihnen ein, mich zu beraten?!“
Veröffentlicht am:
13.05.2024 16:25:29
Kategorie :
Allgemein
13.05.2024 - Eine Kundin ruft an und verlangt nach dem Chef – sie wäre gegen ihren Willen in unserer Apotheke beraten worden. Wie ich mit schwierigen Kunden umgehe, lest ihr hier.
Ich verstehe sehr gut, wenn die Leute gestresst sind. Wir sind so ziemlich alle gestresst in diesen Zeiten. Schubweise kommt es zu Phasen, in denen wir in der Apotheke wirklich am Limit arbeiten – vermehrtem Patientenaufkommen und gleichzeitig internen Ausfällen sei Dank. Wir versuchen unsere Motivation und Empathie zu erhalten – die Patienten kommen ja nicht zu uns, weil es so Spaß macht. Aber in den letzten Monaten haben wir – gefühlt – wesentlich mehr ungeduldige und vor allem fordernde Patienten und Kunden.
Als Leiterin einer Apotheke habe ich allein in einem Monat folgende Reklamationen bekommen:
„Mir wurde die Beratung aufgedrängt!“
„Ich musste ewig warten, bis jemand kam!“
„Mein Medikament ist nicht auf Lager, wenn ich das einmal im Monat abholen will!“
Das hört sich übel an, wenn man das so liest, oder? Ganz schlechte Apotheke? Unpassende Mitarbeiter? Gut, dass ich dazu den Hintergrund kenne.
1. Fall: Bloß nicht nachfragen
Im Falle der aufgedrängten Beratung handelte es sich um eine Frau, die bei uns in der Apotheke Nelkenöl kaufen wollte. Meine Kollegin hat sie gefragt, für was sie das Öl braucht und was für Beschwerden bestehen. Nelkenöl gibt es als ätherisches Öl frei zu kaufen – ihr kennt diese kleinen Flaschen für die Aromatherapie von anderen ätherischen Ölen. Das „Problem“ beim Nelkenöl ist einfach, dass es praktisch nie zur Aromatherapie genutzt wird. Und die Anwendungen für die es als altes Hausmittel angepriesen wird (es wirkt lokal entzündungshemmend, etwas betäubend, oder auch verdauungsfördernd) wie Entzündungen in der Mundhöhle, Zahnschmerzen, Insektenstiche – macht es eigentlich zum Arzneimittel.
Die kleinen Fläschchen für die Aromatherapie haben keine Arzneimittelzulassung und sind qualitativ auch oft nicht so hochwertig, dass man da wirklich empfehlen könnte, das praktisch einzunehmen. Es kann außerdem Nebenwirkungen haben: Unverdünnt wirkt es hautreizend und kann das Gewebe kaputt machen. Dazu ist es genverändernd, hat also Auswirkungen, wenn man schwanger ist. Wehenfördernd ist es außerdem auch noch. Wir fragen also korrekterweise nach, für was es gebraucht wird und schauen, ob es dafür anwendbar ist (oder empfehlen Alternativen), außerdem können wir Hinweise zur Anwendung geben. Meine Kollegin kam gar nicht so weit, weil die Kundin ihr gleich nach der ersten Frage ins Gesicht explodiert ist und rausgestürmt ist, nur um ein paar Minuten später anzurufen und „die Betriebsleitung“ verlangte.
2. Fall: 6 Minuten sind eindeutig zu viel
Im Fall der ewigen Wartezeit hatte eine Frau ein Rezept gebracht, bei dem wir eine Wechselwirkung zwischen dem neu verschriebenen und einem bereits genommenen Dauer-Medikament festgestellt haben. Wir mussten den Arzt rasch anrufen, um eine mögliche Alternative bestätigen zu lassen. Sie hat sich prustend auf den Stuhl gesetzt, den wir für Patienten, die etwas warten müssen, bereit haben – und ist nach 6 Minuten aufgestanden und aus der Apotheke gelaufen, weil sie nicht mehr warten wollte. Sie ist dann später am Tag zurückgekommen und wollte mit „dem Chef“ sprechen.
3. Fall: „Es gibt immer Probleme!“
Im letzten Fall beschwerte sich ein Kunde, dass „sein“ Medikament bestellt werden musste, obwohl er es wirklich ziemlich regelmäßig einmal im Monat holen kommt. Es ist ein rezeptpflichtiges Lifestyle-Medi (will sagen: nicht lebenswichtig), das aktuell gelegentlich Lieferprobleme hat. Wir haben das Medikament eigentlich sogar auf Lager – nur für ihn, sonst brauchen wir das nicht. Aber das Mittel war jetzt in den letzten Monaten nicht lieferbar, weshalb wir einen Ersatz organisieren mussten. Einmal von einer anderen Apotheke, dieses Mal ein anderes Generikum (von denen haben auch manche Lieferschwierigkeiten). Jetzt will der Mann „weil es immer Probleme damit gibt“, „die verantwortlichen Person“ sprechen.
Nur die Ruhe bewahren
Reklamationen sind nicht grundsätzlich schlecht. Sie bieten die Möglichkeit etwas zu lernen, Probleme zu erkennen und sich zu verbessern, den Kunden zu behalten oder neu zu gewinnen. Ich habe diverse Kurse gemacht, die zeigen, wie es geht. Ich höre also ruhig zu und biete kein „aber“. Ich entschuldige mich, erkläre den Sachverhalt und zeige Lösungsansätze.
Was ich von den beschriebenen Patienten darauf zu hören bekommen habe:
„Wenn ich bei Ihnen nicht einfach ausgehändigt bekomme, was ich will, dann kaufe ich es mir halt online!“
„Wenn Sie mir nicht garantieren können, dass ich nie mehr warten muss, wechsle ich die Apotheke!“
„Wenn Sie nicht dafür sorgen, dass mein Mittel gegen Haarausfall immer schon da ist, wenn ich es möchte, komme ich nie mehr!“
Es war eine gewisse Überraschung spürbar, als ich diesen drei gesagt habe, dass die Forderungen nicht durchsetzbar sind und ich ihnen viel Glück damit in der nächsten Apotheke wünschte. Vielleicht war meine Reaktion nicht ganz „mustergültig“, aber ich habe sie auch erklärt:
„Wir sind eine Apotheke, als solche habe ich zumindest die Pflicht auch bei freiverkäuflichen Arzneimitteln eine Beratung anzubieten. Wenn Sie das nicht wünschen, okay, aber andere sind darum ganz froh, wenn sie von professioneller Seite Tipps und Hilfe bekommen.“
„Ich kann schauen, dass alle Kunden und Patienten möglichst rasch bedient werden. Das ist allerdings abhängig vom Kundenaufkommen und der Anzahl Mitarbeiter, die in dem Moment arbeiten. Wenn ich etwas von einem anderen Dienstleister im Gesundheitswesen nachfragen muss, dann bin ich abhängig von dessen Reaktion. Wir geben grundsätzlich unser Bestes, aber ich kann einer einzelnen Person keinen VIP-Service garantieren.“
Weil diese Kundin sich schon ein paar Mal so aufgeführt hat (und noch diverses Weiteres vorgefallen ist), habe ich das als Steilvorlage genommen, sie zu fragen, an welche Apotheke ich ihre Rezepte denn weiterleiten darf.
„Ich bin gerne weiter bereit, ihr eines Medikament auf Lager zu halten. Was ich in Ihrem Fall nicht tun werde (und Sie verlangen) ist, da rund um die Uhr ein Auge darauf zu halten, ob es hier und lieferbar ist – und wenn nicht, zusätzlich ein Generikum auf Lager zu holen. Aber Sie könnten einfach einen halben Tag, bevor Sie es wieder holen wollen, rasch bei uns anrufen und wir schauen, ob es da ist, oder was für einen Ersatz wir bekommen können.“
Interessanterweise habe ich alle drei Kunden wieder gesehen. Die Erste hat gelernt, dass sie einfach sagen kann, wenn sie nicht mehr Info braucht. Die Zweite kommt (leider) immer noch, aber nicht mehr mit Rezepten – dafür habe ich von Mitarbeitern der anderen Apotheke gehört, dass sie sie auch am liebsten als Patientin verlieren würden. Und beim Dritten haben wir inzwischen ein Generikum, das besser lieferbar ist, auf Lager und auch er kommt weiterhin.
